上传:喻细水 发布时间:2017-01-04 阅读: 转至微博:
鄱阳县人民医院患者及家属满意度调查分析报告 2016年下半年,江西省鄱阳县人民医院党办、行政办、医务科等职能科室对医院患者及家属满意度情况进行了问卷调查。此次调查通过现场走访、查看《医院文化及医德医风建设管理手册》、《患者意见薄》和发放调查表等方式进行,与去年同期相比门诊患者满意度上升6.02%,住院患者满意度上升5.80%。在本次调查问卷中,患者及家属对医院的诊疗水平、服务态度、就医环境、后勤保障等方面给予高度肯定的同时,提出了宝贵的意见和建议,医院要求各科室严格按照患者反映的意见和建议逐条落实整改,力争为患者提供优质、高效的服务。
一、门诊患者满意率调查汇总 总满意率为99.46%,其中非常满意率为8.14%,满意率为91.32%,基本满意率为0.54%。 二、住院患者满意率汇总 因住院病人相对稳定,调查时较易找到被调查对象,故调查时将内容分的较为细致,共分为18小项。其中,“对办理入、住院手续是否方便的满意程度”项目,患者及家属满意率达86%、基本满意率达11%,不满意率仅为3%;“对出入病房时,医务人员接待您的满意程度”,患者及家属满意率达92%、基本满意率达8%;“对病房整洁程度的满意程度”,患者及家属满意率达86%、基本满意率达14%;“对医院收费的满意程度”,患者及家属满意率达69%、基本满意率达31%;“对医务人员回答问题的满意程度”,患者及家属满意率达74%、基本满意率达26%;“对护士护理工作的满意程度”,患者及家属满意率达77%、基本满意率达23%;“对护士操作技术的满意程度”,患者及家属满意率达80%、基本满意率达17%,不满意率仅为3%;“对需要医务人员到病房,医务人员能否及时赶到的满意程度”,患者及家属满意率达80%、基本满意率达20%;“对药房人员服务态度的满意程度”,患者及家属满意率达77%、基本满意率达23%;“对收费室人员服务态度的满意程度”,患者及家属满意率达94%、基本满意率达6%;“对检验科人员服务态度的满意程度”,患者及家属满意率达92%、基本满意率达8%;“对B超心电诊断、CT,DR人员服务态度的满意程度”,患者及家属满意率达92%、基本满意率达8%;“对医生医疗技术的满意程度”,患者及家属满意率达89%、基本满意率达11%;“对治疗效果的满意程度”,患者及家属满意率达89%、基本满意率达11%;“对医院清洁工工作的满意程度”,患者及家属满意率达97%、基本满意率达3%;对“医务人员有没有主动向你介绍健康教育知识、住院须知”,患者及家属满意率达100%;“对出院以后,医务人员是否电话随访过”,患者及家属中94%的人愿意、基本满意率达6%;“对你愿意介绍其他病人来本院看病吗”,患者及家属83%的人非常愿意、17%的人愿意。 三、投诉情况汇总 医院自2014年9月至2016年12月这长达二年多时间里,受理投诉仅24起。其中:2014年3起、2015年5起、2016年16起。患者及家属投诉之所以呈现逐年增加的趋势,一是因为我院影响力日渐提升、知名度逐渐扩大,慕名前来我院就诊的患者日渐增多。患者增多,投诉自然增加;二是医院畅通投诉渠道、仔细倾听民声,做到件件有落实、事事有回音,患者愿意投诉的人自然多了;三是医院要求严了、工作标准提高了,患者法律维权意识增强了,这也是投诉增加的原因所在。 四、社会(第三方)满意度调查汇报 2016年8月6日至11月26日,鄱阳县人民医院为加强行风建设,在全院医务人员中树立全心全意为患者服务观念,从医院行政办、医务科等科室抽出20余名优秀干部组成数个调查小组深入病房、门诊、急诊、出入院处与病人进行面对面的问卷访问,共发放在院病人问卷数百份,同时还聘请了王忠华、丁建国、江长忠、陈元波、喻细水、彭正波等社会知名人士为鄱阳县人民医院行风监督员,多次采取“请进来、走出去”的方法,广泛征求社会公众和行风监督员对我院各方面工作的意见和建议。医院还先后向临床、医技、行政、后勤等部门送发内部职工满意度问卷,其中内部职工问卷500份。 调查的主要内容包括:1)住院病人问卷:包括患者对医护人员、医技人员、医辅人员、环境卫生等以及所有病人可能接触到的科室及服务环节进行评价,调查问题近百个;2)出入院处病人问卷和门诊病人问卷:根据病人对调查时间的特殊要求,对问卷内容进行了适当的简化;3)内部职工问卷:包含2方面内容,一是临床科室对其支持体系评价暨临床科室对医技科室、行政后勤科室,医技科室对行政后勤科室进行评价;二是员工幸福感调查,主要包含归属感、医院发展前景、文化理念、工作压力、工作成就感等20多个方面的内容。 医院行风监督员、鄱阳报社重点新闻部主任陈元波十分关注鄱阳人民医院的发展,这次受邀对我院进行评价,他抑制不住激动的心情对医院的文化建设赞不绝口。陈元波说,医院文化氛围浓厚,踏进医院,各种宣传栏琳琅满目,关于宣传正能量事迹的、关于宣传医学保健知识的,应有尽有。这对广大患者及家属来说十分重要,可以帮助广大患者和家属全面和及时了解相关医学知识,知道如何进行术后护理和饮食调理。医院正能量事迹也让大家知道了医院不仅是治病救人的地方,也是助人为乐的精神家园,希望医院今后坚持下去。对医院环境优美持有同感的人,还有行风监督员、中国摄协会员、鄱阳摄协副主席王忠华,王忠华说,县医院的优美环境,广大患者有口皆碑,给广大患者身心恢复以很大的帮助。这充分说明医院牢固树立了以人为本、患者至上的观念。王忠华希望县医院再接再励,在努力创建精神文明的同时,继续优化患者住院环境。 通过问卷调查,广大患者及家属更注重医疗质量,更关注红包治理工作是否到位。一位丁姓资深媒体人指出:作为大江网鄱阳频道负责人,我到过许多医院,其中有县内各家大型公立和私立医院,也去过周边县市大型医院。给我的感觉是,我们县人民医院在治理红包工作方面力度最大、收效最好!县人民医院不仅注重声势,“拒收红包、欢迎监督”的提示语张贴在门诊和住院大楼的醒目位置,而且不能收、不敢收的理念已深入每位医务工作者的骨髓。 鄱阳县公安局科技信息科长江长忠对医院服务质量大提升更是感同身受。江总今年下半年6—7月期间,带他亲戚的儿子来县医院住院,感觉县医院医疗好规范,护士帮小孩打针严格按照医嘱进行,且医生严格控制剂量。不像有些民营医院的医生或私人诊所医生,行医下药不顾后患,对小孩滥用抗生素。但作为警察,他对医闹深恶痛绝,对我院深受“闹患”表示 同情,他指出医闹已被社会所唾弃,但医闹依然有市场。建议医院树立法治观念,对医闹人员敢于说“NO”,不要迁就医闹的无理要求,要善于通过法律途径解决医疗纠纷! 一些社会人士对我院广大医务工作者近年来在以程关群的领导下,不仅工作业绩骄人,素质还大提升赞不绝口。一位资深媒体人说,作为电视台重点栏目负责人,我来县人民医院N多次了,每次来都收获了新的惊喜和感动。说实在的,我每次都是噙着热泪拍完和制作节目的。今年,我主要着重拍摄“健康鄱阳”和“湖城教育”两档节目。因工作关系,与县人民医院医务人员接触较多,感觉县医院医务工作人员文明素养普遍比较高,全心全意为患者服务意识强。县医院医务人员们不畏艰难、拚搏为民,视患者如亲人的崇高精神深深感染了我。另一位患者出院后说,医院不仅环境美,而且医务人员心灵更美!去年,县医院刚搬进新院不久,我不幸被汽车撞伤,住进县医院外科住院部,对县医院医生、护士的服务态度实地体验了一把。县医院医护那精湛的医技、无微不致的关心让我深深感动。希望医院医务人员要注意休息、保重身体。只有身体强健,才能更好地服务于广大人民。 喻细水是县政协常委,资深媒体人。他对医院发展非常关注,他说:我家几代人都在县医院工作,县医院是我家人和亲友赖以生存的单位。所以,我对县医院充满了感情,希望县医院发展得更好!我发现,最近二年来,县医院在新任院长、书记程关群的带领下,发展的特别快,各方面都很规范有序,医患双方都很融洽满意,我倍感愉悦和欣慰。希望医院在程院长的领导下,发展得更好,办成老百姓欢迎的医院。 还有市民觉得120急救中心工作人员太辛苦,为120急救人员打抱不平。他们说,医院120车队人员吃苦精神强,只要病人有需求,治病有需要,120车队司机和医护人员不管白天还是黑夜,天晴还是下雨,总及时出车为遭遇车祸、突发疾病的病友送去援助的手和温暖的心。希望医院领导要关心关爱120急救一线医护人员和司机的生活,加大政策倾斜力度,适当提高他们的工资待遇。 患者和市民的满意是医疗服务的出发点和落脚点,更是医疗服务的核心所在;职工满意度也是现代医院管理工作最重要的出发点和落脚点。鄱阳人民医院高度重视病人的感受度,每月相关部门有专人进行病人问卷调查,经常与聘请社会监督员沟通,听取意见,对于在调查中反映出的各类问题,医院将及时进行通报,并结合医院实际提出整改措施和管理制度,以不断提升医院满意度水平。 患者满意率调查,是医院管理的重要组成部分,是评价服护质量的有效手段。为了解患者对医疗服务的真实需求,通过发放调查表及现场访谈等方式。找出医院医疗服务存在的薄弱环节,改进服务措施,提高医院的综合服务水平。 五、存在的问题: 1、最突出的问题:洗手间的卫生状况及床单用品的更换频率。保洁员早上清扫病房时间较早并且动静很大,影响患者休息。 2、健康教育方面,部分科室的患者表示护士缺乏对病房环境、主管护士、疾病相关知识、饮食指导、药物的作用及检查注意事项等相关信息的详细介绍。 六、改进措施: 1、在病房管理问题上:由护理部组织,召开清洁员与护士长的工作协调会议。搭建良好的平台,起到及时沟通、及时解决问题的效果。 2、在健康教育与护理知识告知方面:要求各科室组织学习,进一步领会“优质护理服务”的内涵。同时,月底组织全院护士业务学习,重点讲授”在新的护理模式下,如何转变临床护理思维模式“。从根本上转变护士观念------单纯治疗模式转变成整体护理模式。 3、调动全体医务人员的工作积极性,对病人满意率高的医护人员给予适当奖励。 4、加强专业知识培训,助力年轻医护人员快速成长。按照常见疾病的健康教育手册,增加健康教育宣传力度。 5、科室加强全面质控,提高责任制整体医疗质量。 鄱阳县人民医院
日期:2017年1月2日
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